一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临之际，万州区消委会从2022年度受理处置的消费投诉举报中精选出十大典型案例予以公布，提示广大消费者如遇到类似事件，该如何保护自身的合法权益。

案例1：

商家承诺不兑现 履行三包终解决

2021年12月，秦先生在城区某商场购买了一台某品牌电视机，使用过程中多次出现黑屏故障，售后维修两次未得到解决。随后，电视机液晶屏又出现亮带现象，售后提出可以换液晶屏也可要求商家换新机。与商家协商后，商家同意为消费者更换新机，但拖延近一个月都没换。无奈之下，秦先生只好求助于万州区消委会。

接到投诉后，工作人员立即联系双方当事人核实情况。经了解，该电视机才使用一个多月，尚在三包期内，商家应给予及时处理。经调解，商家同意及时为秦先生更换同型号同规格电视机。

案例2：

更换私教起纠纷 消委维权助退费

2021年6月，肖女士在城区某健身中心办理了年卡，另还购买了私教课程。后期，健身中心在未征得肖女士同意的情况下更换了教练，肖女士对此做法不满意，遂提出退卡退款要求。商家却以书面协议中“会费概不退还”等条款为由拒绝退款。最终，肖女士向万州区消委会进行了投诉。

接到投诉后，万州区消委会立即组织工作人员进行调查。在调查中指出，尽管私教课程合同一般不明确指定私教，但健身房应为消费者提供其所认可且可持续、稳定提供服务的私人教练履行合同。经协商，健身中心退还了肖女士未消费的预付卡内余额。

案例3：

新车发动机烧机油 消委调解终更换

2021年9月，何先生在城区某4S店购买了一辆家用汽车，从购买次月起便出现发动机严重烧机油的现象，后经4S店多次检修，问题仍然没有得到解决。何先生认为是汽车质量有问题，要求4S店退车或者更换新车，双方多次协商无果，遂于2022年2月将此事投诉至万州区消委会陈家坝分会。

接到投诉后，工作人员第一时间了解核实了相关情况。经反复沟通，最后双方协商达成一致意见，4S店从原厂调配一台同款发动机免费更换，并承诺对该车免费做一次全面保养，该车的售后三包期由原有的3年延长至5年。

案例4：

生日宴跟拍片“失踪” 岂能一退了之

2022年4月，程女士委托城区某婚庆服务部为孩子5岁生日宴拍片留念。几天后，婚庆服务部商家告知程女士，数码录像因技术操作失误而损坏，无法恢复。双方就赔偿事宜几经协商，均无结果。无奈之下，程女士向万州区消委会投诉，要求赔偿精神损害赔偿金2000元，并退还服务费300元。

万州区消委会受理后认为，婚庆服务部因技术操作失误而损坏数码录像内容，对程女士造成了一定的精神损害，应承担赔偿责任。但此行为并非出于故意，而且商家也诚心给程女士赔礼道歉了，因而赔偿数额需进一步协商。经耐心调解，最后，婚庆服务部赔偿程女士精神损害抚慰金500元，并退还服务费300元。

案例5：

喜提新车有异响 消委调解助维权

2022年5月，韩先生在城区某4S店购买了一辆家用轿车。同年7月，韩先生驾车途中发现车辆有异响，经4S店售后检查发现需更换车辆离合器。提车三个月不到就要更换车辆部件，韩先生表示不认可，要求维修好车辆同时给予赔偿。协商无果后，遂投诉至万州区消委会经开区分会。

接到投诉后，工作人员立即联系4S店了解情况，并进行现场调查处理。经协商，经营者积极联系厂家沟通，最终双方达成协议，经销商免费更换进口离合器，并提供1次六万公里大保养和4次基础保养。

案例6：

吃完烧烤后腹泻 消委介入获赔偿

2022年7月3日晚，何先生与其家人在城区某烤铺就餐后，全家人出现不同程度的呕吐、腹泻情况，经就医治疗后好转。7月6日，何先生将此事投诉至万州区消委会陈家坝分会，要求商家全额支付医药费及赔偿事宜。

接到投诉后，工作人员立即配合辖区市场监管所执法人员对该店进行调查，并组织消费者和该店负责人进行调解。最终，该店一次性赔偿消费者医疗费用1709元，每人补偿1000元，共计补偿5000元。

案例7：

新车右侧车门漆面鼓包 车主维权求偿

2022年8月，刘先生在城区某4S店购买了一辆轿车，同年10月，刘先生发现其右侧车门处出现车漆鼓包，便向4S店提出车漆鼓包问题系出厂质量问题，要求商家免费补漆并进行补偿，双方协商不成，刘先生便投诉至万州区消委会经开区分会。

接到投诉后，工作人员第一时间核实相关情况。针对补偿问题多次沟通，最后双方协商达成一致意见，4S店同意按三包规定对该车辆车门处免费补漆，并补偿消费者6次常规保养。

案例8：

货箱漏水让货物受损 市监调解获赔

2021年11月，卡先生在新疆维吾尔自治区昌吉市某4S店购买一辆厢式货车，该车辆生产商系重庆某车辆有限公司。2022年3月18日，卡先生在雨天行驶中发现货箱有漏水情况，致使车内价值1200余元的酸奶箱体泡水损坏，卡先生联系昌吉市4S店工作人员进行处理，当地服务站对车辆维修好后，卡先生提出赔偿货物损失，遭到拒绝。卡先生认为是车辆质量问题导致了其货物损失，遂电话联系汽车生产商要求赔偿损失，双方协商不成，便通过12315热线进行投诉。

万州区市场监管局经开区市场监管所接到12315平台分流的投诉后，第一时间联系卡先生及重庆某车辆有限公司相关负责人核实情况。调解中，卡先生提出，其泡水货物可进行降价处理，经计算，货物损失折后约为600元。生产商认同消费者所购车辆在质保期内出现货车漏水的事实，虽然保修手册里并未对此方面做相关约定，经现场检查车辆发现，货车箱体确实存在一定的质量瑕疵，本着加强售后服务，以及负责的态度，同意支付卡先生600元的补偿款。

案例9：

进口红酒无中文标签 诉源治理工作机制获赔偿

2022年3月，谭女士在城区某百货店购买了一款进口红酒。外包装是一张印有英文的油纸，单价为888元/瓶，共购买十瓶，总消费金额8880元。5月10日，谭女士拿出该款红酒招待朋友，却被朋友告知红酒无中文信息、无进口商信息。经提醒，谭女士上网查询了解到进口预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签违反了《中华人民共和国食品安全法》的相关规定。遂于同年5月13日向万州区人民法院提交民事诉状维护自身权益。

最终，万州区消委会受万州区人民法院的委托，调解该涉诉消费纠纷。接到诉状后，工作人员立即展开调查。经营者就谭女士是否是职业打假人，并对谭女士提出的十倍赔偿提出异议。最终，经耐心调解双方达成协议，商家退款8880元并按货款三倍赔偿谭女士，合计35520元。

案例10：

玉石床垫“包治百病” 商家既退款又挨罚

2022年5月19日，王先生家中的老人在城区某个体工商户向某处购买了一张玉石床垫，消费金额5680元。由于购买时未与家人商量，送货到家后王先生及家人对该床垫可治疗疾病的宣传不认可。要求商家退款，双方协商不成，遂于2022年5月24日通过12315平台进行投诉。

万州区市场监管局接到投诉后，对投诉和举报予以分别处理。通过工作人员耐心细致的调解，商家向消费者全额退还了5680元货款。针对经营者向某涉嫌的违法行为，区市场监管局于2022年6月7日对向某进行了立案调查。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款及《重庆市规范行政处罚裁量权办法》第十四条第二项的规定，责令当事人立即改正违法行为，并对向某作出了罚款20000元的处罚。

记者 李静 文/图