随着“3·15国际消费者权益日”的临近，消费维权再次成为热点话题。昨日，记者了解到，2021年万州消费维权调解十大典型案例已出炉，万州区消委会聚焦消费者关注的热点话题，并对案例的处理过程及结果等进行逐一解析，帮助消费者明明白白消费、依法依规维权。同时，希望通过案例再次震慑违法者、警示经营者，消费者的合法权益不容侵犯。

案例一

暖气片不暖和 商家拒不退款

晏先生于2019年在万州某电器公司订购暖气片，受疫情影响，直至2020年7月暖气片安装才完工。由于当时天气较热没有测试，12月使用时才发现开机6小时后，室内温度只有16℃，达不到当时所宣传的25℃，于是联系公司上门检查调试，得出的结论是当初核算的暖气片少了，要增加暖气片，且最高温度也只能达到室温20℃。晏先生认为没达到当初宣传效果，便要求退款，但电器公司只愿意整改。

万州区消委会接到投诉后，立即安排工作人员组织双方进行调解。经了解得知，消费者反映属实，且经营者承认是安装人员没有计算好所需暖气片，后经工作人员耐心调解，经营者同意退货。

案例二

家装懈怠开工 消委出手维权

2020年12月，周先生与重庆某装饰设计工程有限公司签订了装修服务合同，合同约定的装修完工时间是1个月。在装修过程中，周先生发现商家没有按照合同约定提供材料，且材料质量较差，提出异议后商家懈怠开工，已过约定时间仍未完工。

接到投诉后，万州区消委会工作人员立即介入调查。经调解，周先生和装修公司签订了补充协议，重新约定装修完工时间，装修公司保证按合同提供装修材料并予以适当补偿。

案例三

祛痘诱导贷款 消委帮助退款

2021年1月15日，李女士路过“某专业祛痘万州店”时，店员向其口头宣传有活动，可以免费体验面部清洁服务。李女士便进店体验，被店员轮番洗脑式宣传后花300元做了面部清洁，并引导其办理会员卡。当店员得知李女士囊中羞涩后，主动帮其在某app上贷款1万元，订购了祛痘套餐服务（未签订合同）。回家后，李女士觉得自己被“套路”了，次日便找商家要求退款，商家以李女士自愿申请网贷为由坚持不肯退款。

接到投诉后，万州区消委会立即组织工作人员进行调查，经调查了解，李女士反映的情况属实。工作人员多次与经营者进行沟通，经营者自知行为欠妥，遂向李女士道歉并退回300元面部清洁费用，并积极协助李女士解除网贷合同。

案例四

商品可以打折 权益不能打折

2021年1月11日，梁女士在城区某商场购买了一套特价组合沙发，当商家送货上门后，梁女士对组合沙发进行查验时发现沙发样式、颜色与自己所拍照片不符，并且茶几有划痕和使用过的痕迹。梁女士随即找到商家协商，说明商品存在的问题，但商家以特价商品不退、不换为由拒绝处理。

接到投诉后，万州区消委会工作人员立即调查了解，经反复调解，双方达成调解协议，商家全额退款不收取搬运费用。

案例五

交了报名费无法考试 消委调解终退款

自2021年4月20日以来，万州区消委会陆续接到关于委托重庆某艺术培训有限公司报名参加普通话水平测试退费的投诉。委托人一次性缴纳106元，其中包含报名费以及代办手续费，考前培训，资料费，档案服务管理，证书管理等费用。培训公司多次推脱、拖延承诺的考试时间，给学生的学业造成不良的影响。培训公司以上网课为由，只退报名费50元。

接到投诉后，万州区消委会与万州区市场监督管理局消保科、百安坝市场监管所联合约谈了该培训公司经营者。经约谈，经营者意识到此事的严重性，主动电话联系每一位报名学生，承诺2021年4月30日前完成全额退款。

案例六

购新车没有合格证无法办理牌照

消委会支持消费者集体诉讼维权

2021年7月8日，万州区消委会接到11名消费者的集体投诉称，他们之前在万州某汽车贸易有限公司购买的汽车，商家不能提供汽车合格证无法办理牌照，因临时车牌时限较短已不能上路使用。8月初，消费者再次联系销售公司工作人员时，工作人员称自己已经辞职，消费者觉得情况不对，便赶到销售公司，此时该公司已人去楼空。

接到投诉后，万州区消委会工作人员立即进行调查。经实地走访调查发现，销售公司将车辆合格证抵押给银行，销售公司法定代理人因资金链断裂，已无资金支付银行，消费者车辆合格证无法赎回。最终，万州区消委会支持11名消费者向万州区人民法院提起集体诉讼，递交了支持消费者集体诉讼的意见书，万州区人民法院于2021年11月17日开庭审理。

案例七

抽油烟机坏了无处修

保修期竟成“空头支票”

周先生于2017年9月在万州区某超市购买了一套抽油烟机和燃气灶，在今年2月中旬，周先生家的抽油烟机出现故障突然“罢工”了。当周先生带着购物发票找到超市，要求其安排维修人员上门维修，该超市负责人却向其告知，当初入驻超市的商家已经撤柜，因此不予受理。

接到投诉后，万州区消委会百安坝分会立即进行调查。经调查，周先生所反映的情况属实，且能出具相关购物凭证，在其出具的发票上的确注明了“烟机整机保修五年，电机十年包换”的字样。最终，在万州区消委会百安坝分会工作人员的协调下，超市负责人表示愿意履行售后承诺，安排维修人员对抽油烟机进行免费保修。

案例八

买到不合格“泡米米”

消委介入获赔偿

2021年9月16日，消费者张某向万州区消委会龙都消委分会投诉称，他在火车站附近某超市购买了一袋“泡米米”，食用后出现喉咙不适、小腹疼痛现象，进就医诊断为急性胃肠炎，共住院5天，支付住院医药费2100多元，要求商家进行赔偿。

接到投诉后，万州区消委会龙都消委分会立即与市场监管部门执法人员赶到该超市进行调查取证、取样封存，并送万州食品检验所检测。10月8日，万州食品检验所抽验检验报告显示泡米米不合格，水分不符合要求。10月11日，龙都消委分会组织超市方代表和消费者进行调解，最终达成协议，超市一次性赔偿消费者住院、护理、误工费合计5000元。

案例九

奶粉中有虫子 调解成功退款

黄女士于2021年6月9日在城区一专营店购买某品牌婴儿奶粉6罐，总价1850元。黄女士表示小孩已经喝了1/3的奶粉，发现里面有死虫子，联系商家一直不给予说明和处理。

万州区消委会接到投诉后，立即与专营店负责人取得联系了解情况。调查过程中，商家提供了进货、产品检验报告等材料，并称奶粉是合格的。由于双方均无法证明奶粉中的死虫子来源于生产过程还是食用过程，经调解，双方达成调解协议，商家同意将未食用的奶粉退货。

案例十

老年消费需谨慎 消委调解终退货

2021年7月2日，65岁的李婆婆应邀参加万州某品质生活馆的活动，被生活馆推销的某保健食品的宣传广告及现场讲解吸引，购买了500元的优惠体验套装。随后一个月商家送体检、送免费旅游，对其嘘寒问暖、无微不至，李婆婆陆续花费了共计2.8万元养老钱从经营者店内购买了保健食品。除自用一部分，多数产品存放于经营者店内。服用两个月后，李婆婆感到高血压、胃病等并无明显好转，血压还有所增长，怀疑自己上当受骗，遂要求商家予以退款。

万州区消委会接到投诉后，第一时间将李婆婆所反映的情况上报，并联合万州区市场监管局对经营场所进行了现场检查。经调查，该店证照齐全，保健食品系正规渠道购进，有产品检验报告。表面看来，该店不存在违法行为。为保护消费者合法权益，万州区消委会三次组织双方调解，经营者最终承认存在利诱行为，向李婆婆及亲属赔礼道歉，并当场退还未开封产品货款2万元。

记者 李静