指甲不长于1mm、不涂带颜色的指甲油、电话预定时铃响三声以内接听电话……昨天（4月25日），记者从万州区商务委获悉，由重庆餐饮行业协会、重庆酒店行业协会等单位起草的《重庆市餐饮业服务质量规范》（以下简称《餐饮规范》），以及由重庆酒店行业协会、重庆市旅馆业协会等起草的《重庆市住宿业服务质量规范》（以下简称《住宿规范》），万州各餐饮住宿企业服务品质可参照标准进行提升。

餐饮业：指甲不长于1mm，严禁从主人和主宾之间上菜

作为“中国烤鱼之乡”的万州，除了能吃到地地道道的烤鱼外，炸酱面、羊肉格格等美食同样吸引着全国各地游客前来旅游。数据显示，万州共有餐饮经营单位7429家，其中企业1411家，全区餐饮业从业人员约2.6万人，餐饮业餐位数达20万位以上。

区商务委相关负责人介绍，此次发布的《餐饮规范》规范适用于万州提供餐饮服务为主的餐饮行业企业，包括酒店、餐馆、火锅、快餐店、小吃店、饮品店、食堂的餐饮服务企业（经营者）和从业服务人员。通过对从业人员的仪容仪表、行为举止等作出明确的要求，进一步强化餐饮管理、提升服务质量。

在《餐饮规范》中明确提到，餐饮从业人员需注重仪容仪表，仪容整洁，仪表端庄，精神饱满，亲切和善，面带微笑，体现岗位气质；女员工清雅淡妆，头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求； 勤剪指甲（不长于1mm）、不涂带颜色的指甲油；勤换衣物、着装整洁美观，佩戴胸卡，不戴饰物（结婚戒指除外）。

在上、下楼梯时，均应单行行走。如楼梯较宽，并排行走最多不超过两人，靠右侧行走。引领顾客上楼时，以示尊重，女士在前男士在后;长者在前，幼者在后；顾客在前服务员在后。下楼时，出于安全需要，男士在前，女士在后;幼者在前，长者在后；服务员在前，顾客在后。

在服务时，应该讲普通话，语言清晰，表达准确。熟练运用欢迎、问候、道谢、致歉、欢送等文明礼貌用语。在顾客点餐时，要具备中、西餐结合的餐饮服务理念、菜品常识等其他相关知识，并且能够熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。

在面对顾客投诉时，需要有专人负责处理投诉调查核实情况，留存处理投诉记录，记录时间、地点、投诉人姓名、投诉原因、处理结果及双方协商、协议的书面签字材料。同时，及时处理、回复顾客的网评信息。

在上菜服务时，严禁从主人和主宾之间上菜，避开老人和儿童，礼貌提醒客人注意；将菜轻放到转台，顺时针转动至主宾面前，退后一步，报菜名作介绍。上全鸡、全鸭、整鱼菜肴时，将头朝左，腹部朝向主人席位。上菜顺序也要按照水果→冷菜→热菜→大菜→汤→面点顺序进行，先冷后热，先高后低，先咸后甜。

记者在《餐饮规范》中看到，不仅是餐厅内服务，后厨管理也有规范可以遵循。要根据菜肴要求切配，整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短一致。菜品的质量、温度、特色等必须符合菜品成菜特点要求。

住宿业：客房清扫不能一块抹布抹到底

区商务委相关负责人告诉记者，《住宿规范》适用于万州区内向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的经营单位，包括（不限于星级酒店）标准酒店、经济型酒店、文化主题酒店、连锁酒店、青年旅社、精品酒店、招待所等，旨在提升住宿业品质，营造安全放心的住宿业消费环境，满足广大民众对高品质生活的需求。

记者注意到，《住宿规范》从仪容仪表、言行举止、前厅服务、客房服务等方面要求十分细致。

工作人员在迎接宾客时要主动热情，及时上前开车门，左手拉车门。如果是病人、老人和小孩，礼宾员必须扶助他们下车。提供打雨伞服务，随身携带的湿雨伞要放入伞缸内或提供伞套。记录出租车车牌号。

客房清扫服务时，要求用红色专用抹布抹坐厕及其水箱；用蓝色专用的抹地布抹净卫生间的地面；用咖啡色专用抹布抹净电话、遥控器并消毒；用白色抹布抹净玻璃和镜子……不能一块抹布抹到底。在消毒时，杯具、面盆、马桶、拖鞋等消毒时间均有严格控制。

在会议期间服务要求尤其严格，主席台座次排列和席签摆放，根据人数奇、偶不同，摆放位置有区别。同时，要做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全，随时应承及处理。

据介绍，整个《住宿规范》还开创性地提出了针对智能服务设施的规范。鼓励住宿经营单位运用现代化信息网络技术，创建智慧型住宿系统，方便、高效提供服务。提供自助服务设施，如：自助入住登记、自助售货、自助洗衣、自助查询、自助打印等设备。