消费维权关乎民生，日前，万州区消委会发布了2018年度消费维权典型案例，以此为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规经营，不断提升产品质量和服务品质，让消费者在安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感。

消费者人格尊严受侮辱 消委帮其讨说法

【案情简介】

2018年3月18日，消费者朱女士在城区某美容院缴纳4000元办了一张美颜金卡。9月22日，朱女士在美容院接受服务时因美颜护理流程与护理人员发生争议，朱女士受到护理人员的侮辱谩骂。朱女士要求该美容院负责人出面解决，而该负责人却一直未露面。无奈之下，朱女士只好将此事投诉到万州区消委会。

【处理结果】

经万州区消委工作人员调查了解，朱女士在美容院消费时，双方因一点小矛盾发生纠纷，护理人员口出脏话，对朱女士进行谩骂。在调解过程中，区消委工作人员对美容院负责人耐心讲解相关法律，美容院最终向消费者赔礼道歉并做出了适当的赔偿。

手机质量出问题 消委调解换新机

【案情简介】

2018年4月，消费者张先生在城区某通讯器材店购买手机一部，因手机屏内有黑点，商家便更换了一部新手机给对方。由于更换后的手机经常出现卡顿现象，张先生遂要求商家再次换货，商家只同意维修不同意换货。无奈之下，张先生向万州区消委会投诉。

【处理结果】

万州区消委会接到投诉后，通过调查得知张先生所反映的情况属实，经营者以手机销售已超过15日为由只同意维修，且把购机时间与换机时间累计计算，违反了移动电话机商品“三包”规定。经调解，双方达成调解协议，经营者以补差价的方式给张先生更换其他品牌手机。

美容效果引质疑 消费者遭遇“退款难”

【案情简介】

2018年5月2日，消费者赖女士在城区某美容店购买了45000元的美容服务项目，当其做了一次美容后因觉得没有效果，便联系商家要求退款，但商家以其退款要求不合理而拒绝。数次协商未果后，消费者便投诉至万州区消委会高笋塘分会。

【处理结果】

接到投诉后，高笋塘分会工作人员分别与美容店和赖女士取得联系，了解事情的原委。美容店认为赖女士才做一次，效果肯定不明显现，赖女士要求退款属单方面违约，美容店无需承担责任。赖女士认为美容院的服务内容不符合其要求，有理由要求退款，商家拒不退款属于霸王行为。针对双方存在的分歧，高笋塘分会调解员进行了耐心的调解，后双方达成协议，经营者退赖女士现金40000元。

网购退货不退款 异地维权成难题

【案情简介】

2017年9月，来自河南的消费者栗先生在网店购买了一款价值300元黑檀木梳礼盒。收到礼盒后栗先生的爱人因不满意其款式，便联系客服后将商品退回，一周后栗先生未收到退货款，后多次联系客服均称在走售后流程。半个月未收到退货款，栗先生认为不合理便电话投诉到万州区消委会。

【处理结果】

接到投诉后，万州区消委工作人员立即联系了电商经营者，指出其售后流程时间超过《中华人民共和国消费者权益保护法》规定时限，要求其尽快返还消费者支付的商品价款。经调解，经营者同意当天为栗先生办理全额退款。

商家未按约定时间安装 消费者依法维权

【案情简介】

2018年7月，消费者胡先生在城区某橱柜专卖店订购了一个橱柜，商家上门量尺寸后，胡先生交定金2000元，双方口头约定自定金交付之日起一个月内上门安装。到了约定安装时间后，商家称还要再等半个月，并要求胡先生付清全款才能上门安装。看到商家如此不讲诚信，胡先生便要求退还定金，却遭到商家拒绝。胡先生觉得该商家侵犯了自己的合法权益，便投诉到万州区消委会投诉。

【处理结果】

接到投诉后，区消委工作人员立即联系了橱柜专卖店，向其经营者讲清《消费者权益保护法》《合同法》等相关规定 ，指出该专卖店的行为侵害了消费者合法权益，胡先生有拒绝购买该橱柜的权利。经调解，经营者向胡先生赔礼道歉，当事双方本着互谅互让的态度达成一致协议，专卖店于5天内上门安装橱柜，胡先生在橱柜安装完毕后将余款付清。
按揭买车被“强制保险”强制投保为“霸王条款”
【案情简介】
2018年7月21日，消费者黄先生在城区某品牌汽车4S店按揭购买了一台汽车。黄先生付完首付签完合同后，该店销售人员要求黄先生必须在本店购买保险，并要求黄先生支付续保保证金2000元。销售人员称续保保证金是为了防止车主在还款期内不购买保险，消费者还清购车贷款时可凭车贷证明退还保证金，不在本店购买保险就不能退保证金。黄先生认为销售商侵犯了自己的权利，要求自主选择保险公司及险种。与商家协调无果，遂投诉至万州区消委会。

【处理结果】

接到投诉后区消委会指出，消费者在是否购买车辆保险时，享有自主选择的权利，享有选择购买或者不购买、选择在哪家保险公司购买保险的权利，有权拒绝经营者的强制销售保险的交易行为。本案中，经营者以续保保证金形式要求消费者在其店铺购买车辆保险，涉嫌强迫消费者进行关联交易，严重违背公平交易原则，侵害了消费者权利。经调解，该4S店认识到了存在的过错，按照合同约定给消费者提供车辆，不再添加其他附加条件。

网购家电验完外观便签收 发现质量有瑕疵却难索赔

【案情简介】

2018年11月，消费者何先生在某商场网站订购了一台电视，当快递将电视送到，检查电视外观后何先生便签收了。当何先生插上电源打开电视时才发现，电视屏幕上出现一些亮点。何先生立即与售后联系，上门检查后表示亮点并非是质量问题，不予维修、更换或退货。何先生向网站反映，网站回应何先生既然签收了快递就表示对产品满意，如果何先生要求退货，须证明电视确实有质量问题。无奈之下，何先生将此事投诉至万州区消委会。

【处理结果】

接到投诉后，区消委会认为何先生签收快递，仅认定消费者已对电视的数量和外观进行了检验，不能认定已对隐蔽瑕疵进行了检验，即快递的验收只涉及快递物品的数量和外观。何先生对电视屏幕出现瑕疵有异议符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者应举证责任归属。经调解，经营者为何先生免费更换了新的电视。

美白产品导致皮肤过敏 店家担责退款又赔医药费

【案情简介】

消费者刘女士在城区某美容院购买了整套美白系列的护肤产品，使用后其感觉皮肤发痒便电话联系美容店，对方称是正常反应，持续使用就会消除。刘女士继续使用一周后，发痒症状不仅没消除脸部还起了红斑，去医院诊断为过敏性皮炎，医生了解情况后建议刘女士停止使用该护肤产品。于是，刘女士拿着诊断证明向美容院提出赔偿要求，美容院以护肤产品是国家批准生产的合格产品，且刘女士所购护肤产品已使用不能二次销售为由拒绝退货。多次协商无果后，刘女士便投诉到万州区消委会。

【处理结果】

接到投诉后，区消委工作人员立即联系了美容院经营者，该经营者认为产品有合格证，大厂出品，其他消费者用了该系列产品未出现过敏现象，过敏是其个人身体原因造成，拒绝刘女士退货、赔偿的要求。区消委会指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。后经多次调解，双方达成协议，美容院退还刘女士1000元，并赔偿医药费500元。