2月21日15时，万州火车站客运值班员徐燕南正在候车室巡视，突然对讲机传来信息，进站口有一位重点轮椅旅客需要帮助。

接到通知后，徐燕南立即和客运员郑友莉到进站口接重点旅客。只见一位背着大包行李的母亲推着轮椅，轮椅上坐着的是一个10多岁戴着口罩的小男孩。原来这名旅客姓彭，由于儿子腿脚不便需到北京医治，但医院临时通知去前往治疗，所以只买到了两张站票。

徐燕南得知这一情况后，安慰他们不要着急并带他们到重点旅客候车区休息。随后徐燕南在站车交接群里向z96列车长说明情况，看是否能帮这对母子留一个铺位，不一会儿就得到了列车长肯定的回复。

16点45分，Z96次列车即将进站。考虑到彭女士母子行动不便，又要上下楼梯，徐燕南便安排了客运员钱进和祝洪军抬着轮椅穿过地道来到二站台。列车到站时，徐燕南和列车站办理重点旅客交接并请求重点给予照顾。

临走之际，彭女士握着徐燕南的手说道：“现在你们铁路的服务真的是太好了，太贴心了，谢谢！谢谢！”

春运期间，为了更好地服务旅客，该站成立了党员突击队为旅客解答各类问题，提供购票、乘车等咨询服务。同时还在进站口、站台、地道口积极做好旅客乘降引导工作，为重点旅客提供帮助。

据统计，在春运期间，该站已接送病残旅客、高龄旅客、行动不便旅客1万2千余人次。