9月26日，记者从万州天然气公司了解到，为贯彻落实国务院深化“放管服”改革工作实施方案，强化燃气服务能力建设，进一步提升服务质量，公司即日起，组织进行“加强行风建设，提升服务质量，树新时代万州燃气服务品牌”为主题的服务质量提升活动，努力推动万州燃气服务质量和水平迈上新台阶。

六大主题内容全面提升服务质效

记者了解到，此次活动内容涉及健全活动组织体系、优化办事流程、提升服务时效、完善服务标准等方方面面。

在健全活动组织体系方面，建立健全公司服务体系，建立主要负责人负总责、分管负责人具体负责的领导体系，形成责任部门总牵头、相关部门分工协作的执行体系和目标任务清晰的考核体系。活动期间，将由领导小组办公室定期召开服务质量提升活动工作例会，收集梳理公司各部门、分子公司推进活动中存在的问题，及时研究讨论解决办法及办结时限，并将问题解决完成情况纳入下季度该部门服务质量提升活动工作考核内容。

在优化办事流程、提升服务时效方面，按照“信息多跑路、用户少跑路”的原则，聚焦需要反复跑、窗口排队长的事项，认真梳理居民用户通气、工商用户报装、故障报修、抢险抢修、投诉、咨询等服务事项办理流程。及时进行流程标准化改造，逐步使居民用户通气、工商用户报装申请实现“电话办理、网上办理”，资料提交、费用交纳、合同签订实现“一站式办理”，故障报修和投诉事项实现 “有受理、有记录、有处理、有反馈”闭环管理。

在完善服务标准方面，对照《城镇燃气管理条例》等法律法规和《燃气服务导则》《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》等标准规范，明确服务礼仪、服务标准、技术标准、验收标准、收费标准，实现用气服务的标准化、规范化。

在强化技能提升方面，以相关流程、标准、制度、岗位技能为重点，通过集中学习、现场教学、案例教学、班组周例会学习、自学、技能竞赛等行之有效的方式，建立常态化职工教育培训机制，增强职工素质提升的针对性、有效性、实用性，不断提升从业人员服务能力。

在狠抓服务监督方面，进一步完善投诉办理机制，建立与经营规模相适应的投诉接待能力，采取公开电话受理、网络受理等多种投诉渠道，完善用户投诉建议处理、责任倒查、责任追究、回访等机制，强化办理情况沟通、反馈，并加强和规范办理过程记录。

在开展服务评议方面，建立公司行风评议机制，定期邀请用户代表、相关部门对企业服务管理、从业人员服务质量等开展评议。同时，要建立完善考核奖惩机制，结合行风评议、投诉等情况，加大对责任人员、责任部门的考核奖惩。

逐步完善服务管理机制

活动将分阶段实施，9月中旬为安排部署阶段。公司成立服务质量提升活动领导小组，制定活动工作方案。并组织全司员工召开服务质量提升活动动员大会，对工作方案进行宣贯，提出工作要求。

9月至12月为组织实施阶段，各相关责任部门、分子公司对照工作方案，认真梳理各项工作流程，按照要求进行调整，并在调整后及时执行。在执行过程中，发现问题及时改进，切实达到提升服务质量的要求。领导小组办公室做好活动期间各相关责任部门的工作执行情况检查，同时加强各相关部门之间的协调沟通，做好上传下达。

在组织实施阶段期间，公司将根据活动开展情况，通过收集资料、现场反馈、回访抽查等方式，对活动中涌现出的先进部门和个人进行评比表彰，并择优推荐申报“重庆市工人先锋号”和“重庆五一劳动奖章”。

2020年1月至2020年12月为巩固提升阶段，在重庆市天然气行业服务质量提升活动经验交流中，对照学习同行业先进单位标准及好的做法，结合公司实际，进一步改进措施，完善服务质量管理长效机制。

全面缩短业务工作办结时限

公司各相关部门、分子公司要明确责任，抓好落实。根据活动总体方案，结合部门实际制定部门具体工作方案，层层分解，落实到人。领导小组办公室对各部门工作方案进行审定，提出修改意见，协助各相关部门、分子公司切实将部门相关目标任务“时间、内容、人员、效果”落实到位，确保此次服务质量提升活动各项服务措施工作取得实效。

到2018年底，全面开展服务质量提升活动，持续改善行业行风；到2019年底，实现办事程序、条件更加公开透明；进一步提升公司从业人员服务意识、服务本领。力争居民用户通气3个工作日内办结率100%，200户内批量居民用户自申请之日30个工作日内安装通气（每增50户延长5个工作日），一般工商用户报装业务自受理之日起15个工作日内办结率100%，一般故障申报3个工作日内办结率100%，有效投诉5个工作日办结率100%，咨询事项当日回复率100%，让群众满意度不断提高；到2020年底，公司服务质量管理长效机制建立率达到100%。

记者 别玥 通讯员 梁艺