□向德寿 文/图

写在前面的话：

万州区上海文华福利院是上海对口支援三峡库区的社会福利机构，是文华养老连锁机构之一，系万州规模较大的为老年人提供“全天候、全方位”综合性服务的养老院。这家在万州众多养老机构中具有示范引领作用的福利院，在三峡库区乃至重庆范围内都是“知名度较广，美誉度较高”的养老机构。

投资人文传华在上海事业有成后，又特意回到故乡万州，创办文华福利院，实现了她“既是对口支援，也是社会福利，又是社会养老，更是回报家乡”的夙愿，也为促进和发展万州的社会养老事业作出了应有的贡献！

A 情系万州父老乡亲 对口支援回报家乡

重庆市万州区上海文华福利院创办人文传华出生在重庆，成长在江西，创业在上海，发展在三峡。她因母亲瘫痪无法照顾而萌生创办养老机构的想法。自1996年2月起在上海历经“五次创业”，先后开办了“和平老年护理院、川华老年养心园、上海文华敬老院、文华淞南安养院、田泽文华敬老院”。其中“文华淞南安养院、田泽文华敬老院”被上海社会福利行业协会评为“重点项目达标示范单位”和“全国尊老敬老助老示范单位”。她本人也先后被评为区“三八红旗手、妇联执委、政协委员”及“全国尊老敬老助老先进个人”。

文传华创业初期的上世纪九十年代，上海只有政府开办的“社会福利院”，不允许个人开办养老机构。她为了能够照顾瘫痪的母亲，就大胆地在这个国际大都市“偷偷地”创办了第一家民办养老机构。为了能够合法生存，她不得不到工商管理部门申请开办了“上海川华工贸有限公司”，再以企业举办养老机构的办法，求得一席之地。1999年，上海放宽政策，允许境内个人开办养老机构时，她高兴万分，主动到民政部门办理了所有相关的审批手续。

三峡大坝胜利合龙的消息和家乡百万移民“舍小家、顾大家、为国家”的精神，深深感动了在上海事业有成的文传华。文传华的父母都是土生土长的万州人，五十年代父母离开万州进入重庆军工企业。父母虽然身在异地，但还是经常对文传华谈起万州的往事，万州也因此成为了文传华魂牵梦绕的地方。她下定决心要为家乡人民做些什么，2003年7月，文传华便冒着酷暑来到万州实地考察，无意中却发现了一个非常特殊的群体——“留守老人”。由于子女外出务工，老人们担负起了“种田务农、照顾孙辈、看家护院、内外兼顾”的使命。可是随着日月消长，儿孙辈的年轻人考取了学的一个个都走了，要不就是外出务工也离开了他们，身体硬朗的老人还能继续担当“使命”，而许多“年老多病、智障肢残”或生活不能自理的老人却越来越多……文传华看到这一切后，心里始终隐隐不安。后在家人的支持下，决心克服困难，在家乡万州开办养老机构，既能解决这些老人的实际困难，也能解除老人子女的后顾之忧。得知她想法的上海对口支援处方城、夏红军、上海在万挂职干部李舫及万州区相关部门、单位都给予了大力地支持和帮助。2003年11月28日，民政主管部门终于批准了她申办的“重庆市万州区上海文华福利院”。

文传华经过考察调研，毅然决定选择位于移民新城五桥富民花园23号（现上海大道文华巷7号）的一栋4200平方米的“老年公寓”作为文华福利院驻所。她投资300多万元进行装修改造，安装了电梯、空调、电扇、电视、电话、广播、呼叫、监控及消防设施；还设置了厨房、餐厅、卫生室、棋牌室、多功能大厅；室内均为2人标间，除卫生设施外，其他应用之物一应俱全；院坝周围建起了围墙、安装了电动大门，既方便老人出入，又利于老人安全。这些硬件设施，在当时国内养老系统中都算超前的。但凡来到福利院的老人，都感觉自己更像是置身于宾馆之中，都有些“乐不思蜀”了。

“老人多病是一个普遍现象，就近看病是老人普遍愿望”，这是文传华院长长期从事养老服务工作的感悟和总结。为了方便老人就近看病，解除家人后顾之忧，文华福利院开办伊始的2004年经原五桥卫生局批准，设立了有8张床位的“文华门诊部”。由于不能适应和满足老人健康需求，2005年，经上海对口支援处协调，并从上海调拨60多万元的医疗设备，万州区卫生局批准设立了“万州区上海文华医院”，设置床位100张。能够为老人提供“全方位、专业化、精细化、针对性”的医疗康复保健服务。老人住在文华福利院不仅实现了“老有所医”，而且达到了“老有近医”。

文华医院根据老人实际需要，添置医疗设备，配备了医生、护士以及相关的医技人员，给老人建立了健康档案，每年给老人定期体检，每天按时査房，给老人量体温、测血压、作检查，根据老人病情及时采取有效的治疗措施，切实做到了检查治疗在床边，送药到手、看服到口，打针输液，康复治疗，极其方便。

文华医院的设立，是文华养老连锁机构“养医结合”模式在养老机构中较为超前的做法。住在文华福利院的老人们实现了“无病可养、小病可疗、大病可医、临终可待”的美好愿景，免除了福利院老人生病去医院诊治，家人跑医院陪伴的烦恼，方便了老人就近就医。

2004年上海对口办领导到福利院看望老人时，老人们都万分感谢上海领导的关心，告诉领导我们住在这里感觉各方面都非常满意，就是吃饭的餐厅太小，而且没有活动场所，希望领导帮助解决。（按照养老建筑与设施要求，该栋建筑楼结构无法改造提供老人就餐、娱乐等空间较大的配套场所）。看着那么多老年人期待的目光，为解决这一难题，上海对口办、原五桥党工委、管委会高度重视，大力支持，积极研究并协调相关部门，特事特办，按照养老服务设施规范要求，因地制宜利用室外福利院院内自己的空旷院坝，由上海对口办作为为老服务项目并划拨资金建造了老人餐厅和多功能活动大厅。老人在宽敞明亮的餐厅和多功能大厅就餐、娱乐，高兴极了。这些场所不仅完善了文华福利院的功能，也给老人们养老提供了较为合理的配套场所，同时也把上海人民对万州人民的无私援助在文华福利院变成了美好的现实，为提高万州老人晚年生活质量打下了良好的基础，也为万州的文明和谐与社会稳定做出了一定的贡献。

2009年，福利院人满为患，为满足更多老人养老需求，又开办了福利院分院，新增床位300张。为了培养更多优秀的养老服务人员，2012年开办了护理职业培训学校。为了方便附近社区居民能够社区养老，2014年开办了五桥街道莲花社区“养老（日托)服务站”，近期又升级为五桥街道“养老(日托）服务中心”，实现了为更多附近社区老人提供日间照料的服务工作。

自2003年以来的16年间，文传华在万州又经历了“六次创业”，使文华养老机构在万州拥有了规模不等的五个机构，占地面积5500平方米，建筑面积12000平方米，床位总数500张，实现了文传华创业早期规划的“走集团化道路，行集约化管理”的目标。文传华在万州被评为“创业标兵、十佳院长、优秀院长”，并当选为万州区第四届政协委员。文华福利院被重庆市评定为二星级福利机构。

十六年来，上海市先后为文华福利院安装电梯、变压器、设立康复护理区和扩建分院项目立项并划拨对口支援资金，对文华福利院给予帮扶，完善了硬件设施，改善了养老条件。历届援万干部如雷曙光、谭月楠等都在“五一、国庆、春节、重阳节”等重要节日到文华福利院看望慰问老人。今年7月1日现任援万干部周磊、黄磊带领文华福利院党员老人“看三桥、看万州”，让老人们亲身感受改革开放和对口支援给万州带来的新变化。

B 引入上海管理模式 打造老人幸福驿站

文传华院长感觉只有硬件设施的配套和完善远远不够，这只能让老人“住下来”，但是如何让老人能够“留下来”才是问题的关键。解决这个问题的根本方法靠服务。

2003年她在上海的两个养老机构“文华安养院、文华敬老院”双获“全国尊老敬老助老示范单位”称号，2008年两院再次被上海社会福利行业协会评定为“重点项目达标示范单位”，靠的不仅仅是硬件完善，还有服务优良。文华福利院历来重视员工队伍建设，不仅配备了必备的人员，建立健全了各项规章制度和工作流程，而且强化员工队伍的“教育、培训、使用、管理”。

文传华十分重视“品牌建设”，注重“扩大知名度，提高美誉度”，强调“外树形象，内抓管理”，努力构建“企业文化”，确立了文华养老连锁机构的“理念（宗旨）、方针、要求、目标”。文华养老连锁机构的服务理念是“上为政府分忧，下为群众解难；我们真诚奉献爱心，带给老人晚年幸福”；服务方针是“热情、主动、耐心、周到”；服务要求是“把老人当父母，做儿女尽孝心”；服务目标是“以老人为中心，以提高老人晚年生活质量为目标，做到我们尽心，老人安心，家人放心”。长期坚持加强基础设施建设，班子队伍建设，党员干部队伍建设，职工队伍建设，岗位制度建设，精神文明建设，运用现代管理手段，适应市场经济条件下的养老服务需要，努力把文华养老连锁机构建设成为“环境园林化、居室宾馆化、养医一体化、服务规范化、管理人性化、保障一体化”。在上海静安区和重庆万州区的机构中实行“统一的理念、统一的战略、统一的服务、统一的管理、统一的保障”。

多年以来，文华福利院坚持以“老人安心、家人满意、社会认可、政府放心”为目标，提出了“一切为了老人，为了老人一切”的服务要求，让老人乐享幸福晚年，让老人“乐而忘怒、乐而忘怨、乐而忘忧、乐而忘愁、乐而忘烦、乐而忘贪、乐而忘贫、乐而忘病”，长期坚持“亲情化服务，友情化相处”，努力把福利院建成“老人幸福驿站”。

上海是国际化大都市，是我国改革开放和社会养老事业的发展与服务、管理在国内领先的城市，为了带动和提升万州区养老服务管理水平，文华福利院引入上海管理模式，2012年特别邀请“全国十大孝星”、上海社会福利行业协会副会长张履贵及医疗、护理专家来万对全区养老机构业务骨干进行培训，并购入上海市编著的《养老服务管理手册》发给各家养老机构。2013年，又组织万州区20多家养老机构负责人到上海参观学习。同时，上海专家也分期分批对文华福利院骨干进行了全面而系统的业务培训，通过培训进一步提高全体员工的政治、业务素质，也提升了整个员工队伍的水平，确保了老人的日常照护。引入上海管理模式后，文华福利院把工作的重点放在规范专业化管理上，根据老人的不同需求，结合现代管理手段，制订标准化管理制度，操作规范，并把操作细则和奖惩规定“上墙公示”，便于随时学习和考核。每月进行业务培训，每周进行考核，每天进行讲评。以期每个工作人员在为老服务中，做到规范性服务。同时要求全体服务人员牢固树立“老人的今天，就是我们的明天；关爱今天的老人，就是关爱明天的自己；孝敬住院的老人，就是孝敬自己的父母”的道德观和价值观。从内心深处“把老人当父母，做儿女尽孝心，不是亲人、胜似亲人”，心甘情愿付出，主动热情服务，做到“老人至上，服务至上”。在护理服务上突出“以人为本”理念，大力推行“亲情服务”，要求服务人员“不仅有爱心，更要尽孝心，工作有耐心，服务要细心”。经常主动走到老人身边问寒问暖。在思想上、情感上和生活中给予老人无微不至的关心与照顾。在学习、健身、娱乐中给予老人耐心的指导与帮助。

文华福利院在做好服务的同时，还十分重视“老有所养”。

“民以食为天，食以人为天”。老人养老，贵在于养。文华福利院领导把搞好老人生活作为“第一要务”，千方百计做好“养字文章”。在物价不断上涨的情况下，为了使老人有限的生活费用发挥最大效能，切实保障老人营养需求，福利院采取“后勤保障一体化”的做法，组成一套班子，制定一套制度，由后勤副院长主抓，管理员、采购员、保管员和炊事员参与，根据季节、菜品、价格等市场情况，制订“每周食谱”，按谱采购，专人验收，查验采购食品的数量与质量，双人签字，防止出现管理漏洞或食品浪费。

食堂人员根据食谱特别是结合老人口味、习惯、喜好、健康状况、自理能力、可否自我进食等情况，依据食谱，荤素搭配，米面交替，细心烹调，并且多做蒸菜，少用油炸，块小、肉烂、饭软、粥稠；另外还给不能自理，需要喂饭或没有牙齿的老人专门制作“营养羹”，既保证了老人的营养供给，又方便了老人进食，更防止了老人噎食，确保了老人安全。

C 以人为本事无巨细 大爱无疆更见真情

如果说做好服务只是福利院的本职工作，那么，以人为本、以精神需求为切入点和突破口的“人文关怀”，才是一家一流养老机构所应该追求的目标。而要实现这样的目标，就必须要有一支高素质的队伍。

早在2005年，文传华便萌生了建立党组织的念头，并向百安坝党工委提出申请，设立“中共万州区上海文华福利院支部委员会”，推选万州区卫生局退休干部班建华担任党支部书记，同时按照党章党规，建立健全了支部规章制度和开展经常性组织活动。首先把老党员聚集起来，充分发掘老党员这一宝藏，发挥共产党员的先锋模范作用和带头引领作用，共同管理文华福利院这个“大家庭”。其次是积极慎重的发展一些青中年工作人员入党积极分子，补充新鲜血液。

文华福利院党支部，是文华福利院一大特色“名片”。这里不仅有一些几十年党龄的老党员，需要找到组织，而且也有一些中青年服务人员在向组织靠拢，期望组织吸收他们入党，同时也有一些申请入党几十年没能如愿的老年人。

77岁的退休教师张朝凤早在50多年前就向党组织递交了入党申请书，由于种种原因，一直没能入党；78岁的刘德厚老人，50年代随军后就递交了入党申请书，也是未能如愿，她儿子原为万州电视台主持人，后到广东发展，刘德厚老人从广东回来到文华福利院看望住在福利院的堂兄，询问福利院有无党支部？能不能发展党员？得到肯定回答的她，当即决定住在福利院，实现“入党梦”；82岁的退休干部万刚老人，早在土改时期光荣入党，由于当时手续不全，文件缺失，加之入党介绍人工作调动，失去联系而成为“遗留问题”……可是他们总是不忘初心，矢志不改初衷，时时、事事、处处用党员标准严格要求自己，并从点滴小事做起，从关心帮助身边其他老人做起，做了大量好人好事，在老人中影响很大。

为有入党意愿的老人实现了几十年的夙愿，那是他们政治生活里最值得骄傲的一件事。而对于许许多多普通老人而言，他们的情感生活、精神生活，同样需要事无巨细。

住在福利院的老人，大多丧偶，失去老伴，他们既孤单又孤独，很想找个伴侣陪伴说话，互相照顾。但因思想守旧，或担心财产损失、子女不支持等，总是“爱你在心口难开”。文传华每次知晓后都十分关心，主动与老人聊天，了解他们的过去和现在以及将来的想法，并对老人说“老人再婚是老人的权利和自由，是合情合理合法的，也是完全正当的，我们坚决支持”并甘当“红娘”。对一些儿女反对老人再婚的，文传华就反复给老人的子女们做工作，除了从法律层面和情感层面说服以外，还从老人的生理心理和便于互相照顾等方面，耐心细致地去争取，先后有十六位老人走到了一起，釆用了不同的方式结伴生活。

现年88岁的退休教师杨琳玉，老伴去世后一个人孤苦伶仃，十分无聊，2004年住进文华福利院后，发现了一个似曾熟悉的面孔，原来是她年轻时刚刚开始在农村教书时见过的“土改干部”，因为老伴去世，子女都在武汉，一人生活不便而住进文华福利院。虽然那时大家都是青春少年，但是由于害羞，从来没有说过话。杨老师经常唱歌、跳舞、拉二胡，给老人表演节目，非常阳光亮丽；“土改干部”和蔼友善、乐于助人而受到老人赞誉。两人接触一段时间之后，互相之间产生了好感，但是谁都不好意思开口提出任何想法。文院长得知后，就主动分别找他们聊天，了解他们的真实想法，当即表示愿当“红娘”，劝说他们勇敢的走到一起，另外分别做好双方子女的工作，两人终于欢天喜地的结合在一起，成为福利院老人们羡慕的一对老年情侣。

重视老人的精神、情感生活，一直是文华福利院追求的目标，而文化养老，则是文华福利院“老有所乐”的又一大特色。文传华经常说：“文化艺术与养老结合的生活方式，不仅是一种快乐的文娱活动，也是一种极佳的心智运动，能够有效减少不良情绪的产生，从而提高老人身体的免疫力，而且也能进一步融洽和密切老人之间的关系，使福利院形成和谐阳光、积极向上、团结友谊、热烈祥和的氛围。同时参与艺术创作的老人动脑、动嘴、动手、动腿，较有活力，能够延缓衰老，延年益寿，目标成就感也强，能够容易找到生活的意义和乐趣，这也是文华福利院热衷于文化养老的目的所在”。

文华福利院与万州老年大学第三分校等单位签订“共建协议”，附近的托儿所、幼儿园、中小学、居委会、职业学院等单位，经常来福利院开展联欢活动，给老人们表演各种节目。特别是元旦、春节、五一、国庆、重阳节等重大节假日都少不了各种文艺表演……这些人们喜闻乐见、脍炙人口、形式多样、丰富多彩的文化盛宴，极大丰富了老人的精神文化生活，使老人们实现了“老有所乐”，乐享幸福的晚年。

D 探索旅游养老之路 试行老人易地养老

万州位于三峡库区腹心地带，旅游资源丰富，具有得天独厚的优势，概括起来有六美：山美、水美、景美、城美、食美、人美，周边地区既有自然风光，又有红色旅游，是近年声名远扬的三峡旅游目的地和集散地。上海是国际大都市，是西太平洋明珠，是百年沧桑巨变充满生机活力之地，旁边又是“上有天堂，下有苏杭”，加上太湖、长江、海岛、大海构成了一幅幅美丽动人的画卷。

文华养老连锁机构位列上海与万州两地，如何发挥两处养老机构资源优势，特别是旅游资源优势，为提升老人晚年生活质量增光添彩？这是文传华院长多年以来一直思考努力探索的问题。2004年以来，她先后考察了杭州、厦门、昆明、广州、珠海、桂林、西双版纳等旅游胜地，尝试能否作为沪万两地老人旅游养老的途中观光地。经过充分论证和准备，2011年10月，第一批包括有老人与保健医生、护士等10多人组成的万州老人异地旅游养老团队，在万州机场起飞，直飞上海。在上海田泽文华敬老院吃住，游览了南京路步行街、外滩、人民广场、城皇庙、陆家嘴、东海大桥与洋山港以及七宝、朱家角古镇；还有上海周边的苏州、杭州，乌镇、绍兴等地。老人们每到一处，争相拍照留念，并且品味当地美食，不仅观光“大饱眼福”，而且一路美食“大饱口福”，老人们个个喜笑颜开，赞不绝口。都说文华福利院做了一件大好事，拿出来几万元钱让我们去了那么多好地方，吃了那么多好东西，而我们老人却没有多用一点钱，希望以后能够住的时间更长些，玩的地方更多些。91岁的张和凤老人说，我在文华福利院这些日子里，吃了很多以前没有吃过的东西，去过很多以前没有去过的地方，还坐了飞机、地铁和高铁，感谢文华福利院为我们老人的付出和照顾。

探索旅游养老新模式，开创异地养老新业态，万州文华福利院永远在路上！