“3·15”国际消费者权益日将至，消费维权再次成为社会关注热点。

今天万州区消委会公布了2017年度最具典型性和影响力的一批消费维权案例，并针对案例进行了评析，教您如何向消费侵权说不。

同时，记者通过梳理发现，在这些案例中共有五大消费热词出现：

案例一：

同城快递单位资料 路上“跑”了一星期

【案情回放】

2017年6月22日，王先生在万州区同城投递一份快件，费用21元，快件内容为王先生单位上报上级单位的一份非常重要的资料，具有时效性。6月29日，上级单位对王先生进行催问，并提出批评，王先生才知道快件未送到。经王先生查询，快递公司答复邮件错发，正在安排重新投递。王先生因快递公司的失误，遭到了上级单位的批评，遂要求快递公司进行公开赔礼道歉、恢复声誉，却被该公司拒绝，无奈之下只好将此投诉到万州区消委会。

经过万州区消委会调查，消费者反映的情况属实。通过与快递公司电话沟通后，快递公司相关负责人积极与王先生联系，主动致歉，退回服务费用，取得了王先生谅解。

【评析】

《快递服务行业标准》中规定，同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递延误时限为7日，国际快件延误时限为10日。当快件出现延误时，消费者可以视为快件丢失，要求赔偿。快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。本案中，快递公司因为自身的原因导致消费者的快递延误，理应做出相应的赔偿。

案例二：

合同中未约定提车日期 消费者遭遇“提车难”

【案情回放】

2016年12月25日，消费者郭先生在城区某4S店相中一台轿车，由于暂无现车，销售人员口头承诺几天内便可提到新车，双方随后签订汽车销售合同，并支付了定金2000元。因车型紧俏，郭先生未在口头约定的时间内提到新车，在要求退还订金被拒的情况下，将此事投诉至万州区消委会。经调解，经营者最终退还郭先生2000元。

【评析】

《中华人民共和国合同法》第十条当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。交车时间是买卖合同主要条款，没有约定，可以依据法律进行推定。本案例中购车合同对郭先生来说是一个显失公平的合同，明显损害了消费者一方的利益。既然无法满足消费者的提车要求，经销商应当退钱。

案例三：

借“健康讲座”玩花样推销 消费者掉进消费陷阱

【案情回放】

2017年4月20日，王大爷与几位老人在和平广场锻炼身体时，有人向他们发放保健食品的广告宣传单，并上前邀请老人们参加一个免费健康讲座。王大爷一行跟其到了讲座现场后，主讲人自称健康专家，不停宣传“蜂胶”等保健品的神奇疗效及健康床垫治疗失眠的功效。听完讲座后，老人们被逐个安排做免费体检，极力向其推销保健产品，并承诺“随时可以退货”。最终，王大爷花3200元购买了12瓶“蜂胶”。回家后，王大爷感觉被骗，第二天电话联系商家要求退货被拒，便投诉到万州区消委会。

经调查得知，这家开展健康讲座的医疗公司营业执照、产品合格证等手续齐全，但是宣传其产品具有治疗效果涉嫌夸大宣传或虚假宣传。而且经营者承诺过“随时可以退货”，现在不予退货就是违约行为。经调解，经营者同意为王大爷等3位老人退货。

【评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。现如今，一些不良企业利用老年人缺乏医疗知识、防范意识不强的弱点，设置陷阱专门骗取老人钱财。老年人应该警惕以“免费”为噱头的推销陷阱，理性消费，不要盲目跟风参加此类活动。

案例四：

电视三包期限被“缩水” 消委会帮其成功维权

【案情回放】

2017年4月9日，郭先生夫妇逛街时发现城区某商场在开展电器促销活动，就购买了一台价值3800元的50寸液晶电视。购买时郭先生提出因新房未完工，要求6月1日送货上门安装，经营者同意并在发票上注明送货安装时间。郭先生购买的电视机安装使用2天后，多次出现图像重影现象，遂到商场要求经营者换货，经营者以超出国家三包规定退换的时间为由只同意维修。无奈之下，郭先生将此事投诉至万州区消委会。

经调查，郭先生所购电视机发票开具日是4月9月，超出国家三包规定退换的时间。但经营者与郭先生约定了送货、安装时间，并在发票上注明，符合“三包”有效期的规定。最终，经营者同意为消费者更换一台新电视。

【评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第8条：三包有效期自开具发票之日起计算。但国家质检总局2011年3月1日起正式把平板电视机中的液晶电视机和等离子电视机列入了“三包规定”目录。三包有效期为整机1年，主要部件3年；“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。因此，郭先生所购买的液晶电视“三包”有效期应从送货安装之日起开始计算，而不应从开具发票之日起计算。

案例五：

预付卡成“闹心卡” 商家变更无法使用

【案情回放】

2016年11月19日，消费者谭女士在城区某婴幼儿水育乐园办理了一张婴儿游泳预付卡。该卡于2017年3月份到期，后因商家变更，预付卡无法使用，只能现金支付消费，谭女士认为不合理，联系对方要求退余额被拒。

因双方多次协商未果，于是谭女士女士向万州区消委会请求帮助。调解过程中，商家以办卡章程上注明“该卡出售不予退还”为由拒绝退款。而消委会认为谭女士虽然签订章程，但该章程内容违反了《消法》、《合同法》的规定。最终，商家退还消费者谭女士200元。

【评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。本案中，经营者单方面设置不平等格式条款，拒绝为消费者提供退卡服务，违反了《消法》等法律法规的规定，消费者有权利自主选择预存款是否继续接受经营者的服务。

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